3 dingen die je nog niet wist over helpdesks
Bijna iedereen heeft weleens technische ondersteuning nodig gehad. Ervaringen met dergelijke diensten kunnen nogal uiteenlopen. Hier bespreken we drie dingen die je er misschien nog niet over wist.
3 dingen die je nog niet wist over helpdesks
Het is vervelend als je een probleem met een apparaat of dienst hebt en er zelf niet uit komt. In zo’n geval kun je er baat bij hebben om contact op te nemen met de technische ondersteuning oftewel helpdesk. Hier zijn drie weetjes die je kunnen helpen om deze ondersteuningsdienst beter te begrijpen, zodat je het meeste uit de conversatie kunt halen.
Volgens vast script
Een groot deel van het personeel bij een technische ondersteuningsdienst heeft zelf weinig tot geen ervaring met datgene waarover ze advies geven. In plaats daarvan wordt er vaak gewerkt volgens een script. Dit is met name het geval bij grote bedrijven. Dit hoeft niet per se tot slechte service te leiden, maar deze manier van werken is wel iets wat je in je achterhoofd moet houden om het beste resultaat te krijgen.
Wanneer je zo iemand te spreken krijgt, zul je een aantal vragen moeten beantwoorden op basis waarvan hij of zij erachter probeert te komen wat het probleem zou kunnen zijn. Deze persoon heeft dan ook een vooraf samengestelde lijst ter beschikking met dingen die uitgesloten moeten worden en eventuele oplossingen. Denk aan “heeft u geprobeerd de stroom van het apparaat te halen”, “knippert er op de achterkant van het apparaat een rood lampje” enzovoort.
Als iets niet werkt ben je waarschijnlijk al niet in de allerbeste stemming, of misschien ben je bang dat het een hoop geld gaat kosten, en daarom is de kans groot dat je je aan dit soort procedures gaat ergeren. Dat weet degene aan de andere kant van de lijn ook. Maar omdat het vrijwel onmogelijk is dat hij of zij alles over het apparaat en eventuele problemen weet, is het een procedure die je helaas zult moeten doorlopen om samen het probleem te achterhalen en hopelijk op te lossen.
Doel helpdeskmedewerker
In veel gevallen is het de bedoeling dat iemand die bij de technische ondersteuningsdienst werkt, zo veel mogelijk oproepen per dag behandelt. Soms is hun salaris daarvan afhankelijk, en meestal ook de tevredenheid van hun manager. Daarom is het voor hen in zekere zin gunstig als je meerdere keren terugbelt.
Aan de andere kant is het de bedoeling dat de technische ondersteuning van een bedrijf zo efficiënt mogelijk te werk gaat om kosten te besparen. Dus voor het bedrijf zelf is het van belang dat jouw probleem zo snel mogelijk – en liefst de eerste keer dat je opbelt – verholpen wordt. Tevens leidt een snelle en juiste afhandeling tot een hogere klanttevredenheid.
Level 2 ondersteuning vragen
Je kunt bijna altijd om een andere medewerker vragen als je naar de technische ondersteuningsdienst van een bedrijf belt. Als je er met de huidige medewerker niet uitkomt, kun je vragen om de manager te spreken te krijgen, maar in de praktijk heb je hier weinig aan omdat hij of zij meestal niet de juiste vaardigheden bezit om je probleem op te lossen.
Als je vast komt te zitten, kun je daarom beter om een medewerker met level 2 support vragen. Zo iemand is meer gespecialiseerd en heeft vaak zelf ervaring met het product, waardoor hij of zij hopelijk wel uitkomst kan bieden.
